Исследование качества клиентского сервиса у лидеров рынка жилой недвижимости
в России
в России
ИССЛЕДОВАНИЕ
Автоматизация: путь к эффективным продажам
Как девелоперу выстроить эффективный клиентский сервис и дистанционные продажи в 2024 году?
commercial@startum.ru
|
RESEARCH
С помощью исследования вы сможете повысить конверсию из звонка в сделку
Внедрите чек-лист контроля качества работы сотрудников
*используется в КЦ лидера рынка
Узнаете лучшие и худшие практики топ-50 застройщиков
Скорректируете KPI команды относительно высоких показателей конкурентов из рейтинга
Поймете какие алгоритмы и метрики улучшить в своей команде, чтобы продавать как лидеры рынка
+ примените рекомендации на практике
Также вы узнаете какие компании:
Никаким образом не отреагировали на заявку клиента
Неэффективно используют CRM и все еще не настроили телефонию
Нашли новый способ обработки лида
Нахамили клиенту во время разговора
Как контакт-центр компании "ИКС" предложил полное удаленное сопровождение сделки, тем самым выделился среди конкурентов
Сотрудник какой компании доказывал клиенту, что отделка от застройщика свидетельствует о плохих продажах :)
Ринат Хабибулин
CPO proptech студии Startum
Эксперт по разработке индивидуальных IT-решений для девелопмента недвижимости
|
Фрагменты исследования
Метрики исследования
— (1) Время ожидания ответа на заявку с сайта
— (2) Время ожидания ответа на звонок
— (3) Продолжительность разговора в минутах
— (4) Перезвонили после сброса звонка
являются общепринятыми на мировом рынке недвижимости и дают возможность комплексно оценить эффективность работы контак-центров
— (5) Назначили встречу с менеджером
— (6) Напомнили о встрече
— (7) Перезвонили, если встреча не состоялась
— (8) Попытались вернуть клиента
8
основных
+6
дополнительных
— (9) Слова-паразиты
— (10) Культура речи
— (11) Паузы в разговоре
— (12) Продажа встречи
— (13) Профилирование
— (14) Знание продукта
+31
метрика в чек-листе
........Время ожидания ответа на звонок
фрагмент метрики
Качественный клиентский сервис сегодня не опция, а обязательное условие. Успешные компании стремятся сократить время ожидания ответа на звонок до минимума.
Рекомендации для оптимизации метрики:
— (1) Обеспечить достаточное количество операторов
— (2) Использовать автоматические системы маршрутизации звонка
— (3) Обучить операторов эффективным навыкам обработки звонков (быстрый ответ, четкая коммуникация, управление продолжительностью звонка)
застройщиков ответили в течение первых 5 секунд
11/50
секунды среднее время ожидания ответа на звонок
24
Достижение согласия на встречу с менеджером
фрагмент метрики
перезвонили
в течение первых 10 минут
в течение первых 10 минут
10
застройщика
не отреагировали на заявку
не отреагировали на заявку
33/50
Это интересно
— ПИК: переводит клиента в мобильное приложение
— Унистрой: менеджер не был заинтересован в разговоре по телефону и пытался перевести клиента в WhatsApp
- 2 застройщика отличились
Числа, факты, тенденции:
15
19
21
10
40
27
из 50 компаний перезвонили после сброса звонка
компаний совершили попытку возврата клиента
оператор активно использовали слова-паразиты
застрoйщиков не отреагировали на заявку
часов — самое большое время ожидания звонка на заявку с сайта
компаний перезвонили в течение первых 10 минут
Финальный рейтинг:
Позиция
Название
Жилой комплекс
Город
1
Абсолют
Новоград Павлино
Москва
120
1
Абсолют
Новоград Павлино
Москва
120
Баллы
1
Абсолют
Новоград Павлино
Москва
120
1
Абсолют
Новоград Павлино
Москва
120
5
Level group
Level мичуринский
Москва
109
1
Абсолют
Новоград Павлино
Москва
120
1
Абсолют
Новоград Павлино
Москва
120
1
Абсолют
Новоград Павлино
Москва
120
9
Неометрия
Облака
Новороссийск
102
10
ГК МИЦ
Эко Бунино
Москва
101
11
ГК Точно
ЖК Форт Адмирал
Туапсе
98
13
ГК ФСК
ЖК Римский
Москва
96
12
ГК Гранель
ЖК Живописный
Москва
96
1
Абсолют
Новоград Павлино
Москва
120
1
Абсолют
Новоград Павлино
Москва
120
1
Абсолют
Новоград Павлино
Москва
120
1
Абсолют
Новоград Павлино
Москва
120
18
Ten девелопмент
Екатерининский парк
Екатеринбург
86
19
AVA Group
ЖК Fresh
Краснодар
83
1
Абсолют
Новоград Павлино
Москва
120
1
Абсолют
Новоград Павлино
Москва
120
1
Абсолют
Новоград Павлино
Москва
120
Получите индивидуальный план повышения конверсий
Анна Равнянская
Руководитель направления оптимизации и автоматизации бизнес-процессов
сократила
пропущенные звонки на 95% снизила затраты на 35%
пропущенные звонки на 95% снизила затраты на 35%
|
Вы получите анализ ситуации в вашем отделе
и карту действий по улучшению
конверсий и прибыли
Запишитесь на звонок с нашим экспертом!
Определяем точки роста
Выстроим контроль качества в компании таким образом, чтобы он напрямую влиял на KPI сотрудника
Обучаем команду
Оптимизируем бизнес-процессы, внедряем необходимые инструменты и сокращаем расходы на содержание команды
Внедряем технологию
Работаем с контакт-центрами, отделами продаж, сопровождения и постпродажного обслуживания
Укажите ваши контакты
Мы свяжемся с вами в ближайшее время для согласования деталей
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с нашей политикой обработки персональных данных
Укажите ваши контакты
Вы будете в числе первых, кто увидит исследование, мы пришлем вам индивидуальное уведомление
Нажимая на кнопку вы соглашаетесь с нашей политикой обработки персональных данных